come ascoltare
a distanza
In tempo di Coronavirus anche l'attività dei Centri di Ascolto cambia e si privilegierà l'ascolto a distanza. Come approcciarsi a questa nuova modalità? Abbiamo preparato un breve vademecum che potrà essere di aiuto a tutti i volontari e gli operatori dei Centri di Ascolto.
vademecum
per l'ascolto a distanza
Parte 1: come gestire una telefonata
Premessa: la telefonata è intesa come contatto ad un centro di ascolto senza che necessariamente debba seguire un invio ad un servizio (se non in determinati casi: violenza, patologia psichiatrica, …).
Durata massima della telefonata 30 minuti: aprire e chiudere l'intervento nel tempo massimo ipotizzato. Si può sempre fissare un secondo colloquio telefonico nei giorni successivi.
La persona potrebbe avere fretta nell’esporre la sua richiesta o essere confusa. È utile accoglierla con tono di voce calmo e accogliente. Non potendosi vedere, è importante fare attenzione al tono della voce, alla velocità dell’eloquio e alle pause che la persona fa.
Il primo scopo della telefonata è quello di accogliere chi chiama e di mitigare il suo livello di stress. Sono da accogliere sempre le preoccupazioni di chi chiama, senza esprimere alcun giudizio a proposito.
Ascoltata la domanda espressa, rimandare alla persona che per aiutarla si ha bisogno di conoscere meglio la situazione. Appena possibile chiedere come sta vivendo questo periodo, con chi vive e se qualcuno si è ammalato in questo tempo. Rassicurare la persona che i sentimenti che sta vivendo e ci riporta al telefono - che siano rabbia, paura, impotenza, sentirsi stressati, preoccupati, confusi, spaventati - sono comprensibili visto ciò che sta accadendo e che possiamo provare a contenerli parlandone insieme.
Cercare di capire e valorizzazione le possibili risorse individuali, familiari e comunitarie se presenti e utilizzabili. Chiedere che cosa/chi è stato maggiormente di aiuto in questi giorni e che cosa potrebbe aiutare la persona nei prossimi giorni. Stimolare la persona a individuare le risorse a sua disposizione e a mantenere le relazioni sociali per contrastare ansia e senso di isolamento.
Individuare la presenza e la consistenza di una rete parentale e/o amicale sulla quale fare affidamento. È importante poter parlare con una persona della quale ci si fida (anche parroco, AS, ...)
In un’ottica generativa non dobbiamo dimenticare che è fondamentale valorizzare le forze e le risorse delle comunità/persone, piuttosto che le rispettive fragilità e vulnerabilità, nel tentativo di accrescere la loro capacità di reazione. Fra i principi che devono guidare i nostri interventi, affinché siano generativi, evidenziamo la speranza, il senso di efficacia personale e comunitaria, la forza interiore, la rete sociale.
Chiedere che cosa farà la persona a telefonata terminata e nelle ore successive.
Se necessario, invitiamo a chiamare nuovamente ricordando gli orari di apertura o facendoci lasciare un recapito a secondo di quanto indicato dal coordinatore del nostro centro.
Se la richiesta esula dal nostro servizio, accogliamo la persona e la orientiamo ad altri servizi come già si faceva incontrando la persona vis à vis. I servizi a cui orientare dipenderanno dal bisogno espresso: servizi sociali territoriali, i numeri di telefono pubblici (1500 e/o numeri regionali), medico curante o 112, senza mai fornire pareri rispetto alle sue condizioni medico- sanitarie. In caso di presunti episodi di violenza intrafamiliare, o di condizioni di pertinenza psichiatrica, informare la persona della possibilità di chiamare il numero verde antiviolenza e di contattare il centro psicosociale (CPS) più vicino.
In presenza di situazioni complesse nelle quali non si sa come procedere o dopo una telefonata che ci ha lasciato molto affaticati o in forte apprensione, chiedere supporto e supervisione (email: salutementale@caritasambrosiana.it oppure telefono: 02.6703409 – 02.76037339)
Un’attenzione particolare deve essere riservata agli anziani. In particolare chi deve stare in isolamento, è solo, ha difficoltà socioeconomiche, soffre di malattie degenerative, potrebbe diventare più ansioso, arrabbiato, agitato, chiuso in sé stesso o diffidente. È importante non lasciare queste persone sole e fornire loro supporto emotivo. Incoraggiare gli anziani a utilizzare i dispositivi di protezione individuale (DPI) e i metodi di prevenzione che non conoscono o spesso si rifiutano di utilizzare.
Parte 2: le possibili reazioni all’emergenza sanitaria di rilevanza internazionale da COVID 19*
Premessa: in questo tempo di emergenza sanitaria ci sono alcune attenzioni ulteriori da tenere presenti rispetto alle persone che chiamano un centro di ascolto e chiedono un ascolto telefonico.
1. È utile tener presente alcune reazioni che la persona potrebbe riportare nella telefonata, reazioni che potrebbe non aver vissuto precedentemente nella sua vita in modo così intenso ed esserne spaventata.
2. Durante un’epidemia accade spesso che le persone si sentano stressate e preoccupate per diversi motivi:
3. Il prolungarsi di paura, preoccupazione, incertezze e fattori di stress che la popolazione vive durante l’epidemia, può portare a conseguenze sul lungo termine per comunità, famiglie e individui vulnerabili:
* IASC, “Gestire la salute mentale e gli aspetti psicosociali dell’epidemia di COVID-19”, nota informativa, versione 1.5 del 17 marzo 2020.
Parte 3: avere cura di sé stessi per poter essere
di aiuto agli altri
Non si può pensare di prendersi cura degli altri, se prima non ci si prende cura di sé stessi. Soprattutto ora che siamo tutti in situazione di emergenza sanitaria e viviamo assorbendo dall’ambiente che ci circonda inquietudini e tensioni. Ricordarsi di salvaguardare sé stessi può significare, ad esempio, di prendersi un tempo dopo la telefonata per decomprimersi e rielaborare i contenuti trattati, per dar voce alle proprie emozioni, pensieri e riflessioni.
In termini più generali, in questo tempo nel quale siamo obbligati a restare a casa, è utile mettere in campo alcune attenzioni verso noi stessi, da consigliare anche alle persone che potremo “incontrare” telefonicamente in una relazione di aiuto. Per stare meglio, o meno peggio, è utile: