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​​come ascoltare 
​a distanza

​​In tempo di Coronavirus anche l'attività dei Centri di Ascolto cambia e si privilegierà l'ascolto a distanza. Come approcciarsi a questa nuova modalità? Abbiamo preparato un breve vademecum che potrà essere di aiuto a tutti i volontari e gli operatori dei Centri di Ascolto.

​vademecum
​per l'ascolto a distanza

Indice dei contenuti
Parte 1: come gestire una telefonata

Parte 2: le possibili reazioni all’emergenza sanitaria di rilevanza internazionale da COVID 19
​
​Parte 3: avere cura di sé stessi per poter essere 
di aiuto agli altri

​Parte 1: come gestire una telefonata

Premessa: la telefonata è intesa come contatto ad un centro di ascolto senza che necessariamente debba seguire un invio ad un servizio (se non in determinati casi: violenza, patologia psichiatrica, …).

Durata massima della telefonata 30 minuti: aprire e chiudere l'intervento nel tempo massimo ipotizzato. Si può sempre fissare un secondo colloquio telefonico nei giorni successivi.  

La persona potrebbe avere fretta nell’esporre la sua richiesta o essere confusa. È utile accoglierla con tono di voce calmo e accogliente. Non potendosi vedere, è importante fare attenzione al tono della voce, alla velocità dell’eloquio e alle pause che la persona fa.

Il primo scopo della telefonata è quello di accogliere chi chiama e di mitigare il suo livello di stress. Sono da accogliere sempre le preoccupazioni di chi chiama, senza esprimere alcun giudizio a proposito. 

Ascoltata la domanda espressa, rimandare alla persona che per aiutarla si ha bisogno di conoscere meglio la situazione. Appena possibile chiedere come sta vivendo questo periodo, con chi vive e se qualcuno si è ammalato in questo tempo. Rassicurare la persona che i sentimenti che sta vivendo e ci riporta al telefono - che siano rabbia, paura, impotenza, sentirsi stressati, preoccupati, confusi, spaventati - sono comprensibili visto ciò che sta accadendo e che possiamo provare a contenerli parlandone insieme.

Cercare di capire e valorizzazione le possibili risorse individuali, familiari e comunitarie se presenti e utilizzabili. Chiedere che cosa/chi è stato maggiormente di aiuto in questi giorni e che cosa potrebbe aiutare la persona nei prossimi giorni. Stimolare la persona a individuare le risorse a sua disposizione e a mantenere le relazioni sociali per contrastare ansia e senso di isolamento.

Individuare la presenza e la consistenza di una rete parentale e/o amicale sulla quale fare affidamento. È importante poter parlare con una persona della quale ci si fida (anche parroco, AS, ...)

In un’ottica generativa non dobbiamo dimenticare che è fondamentale valorizzare le forz​e e le risorse delle comunità/persone, piuttosto che le rispettive fragilità e vulnerabilità, nel tentativo di accrescere la loro capacità di reazione. Fra i principi che devono guidare i nostri interventi, affinché siano generativi, evidenziamo la speranza, il senso di efficacia personale e comunitaria, la forza interiore, la rete sociale.

Chiedere che cosa farà la persona a telefonata terminata e nelle ore successive.

Se necessario, invitiamo a chiamare nuovamente ricordando gli orari di apertura o facendoci lasciare un recapito a secondo di quanto indicato dal coordinatore del nostro centro.

Se la richiesta esula dal nostro servizio, accogliamo la persona e la orientiamo ad altri servizi come già si faceva incontrando la persona vis à vis. I servizi a cui orientare dipenderanno dal bisogno espresso: servizi sociali territoriali, i numeri di telefono pubblici (1500 e/o numeri regionali), medico curante o 112, senza mai fornire pareri rispetto alle sue condizioni medico- sanitarie. In caso di presunti episodi di violenza intrafamiliare, o di condizioni di pertinenza psichiatrica, informare la persona della possibilità di chiamare il numero verde antiviolenza e di contattare il centro psicosociale (CPS) più vicino.

In presenza di situazioni complesse nelle quali non si sa come procedere o dopo una telefonata che ci ha lasciato molto affaticati o in forte apprensione, chiedere supporto e supervisione (email: salutementale@caritasambrosiana.it  oppure telefono: 02.6703409 – 02.76037339)

Un’attenzione particolare deve essere riservata agli anziani. In particolare chi deve stare in isolamento, è solo, ha difficoltà socioeconomiche, soffre di malattie degenerative, potrebbe diventare più ansioso, arrabbiato, agitato, chiuso in sé stesso o diffidente. È importante non lasciare queste persone sole e fornire loro supporto emotivo. Incoraggiare gli anziani a utilizzare i dispositivi di protezione individuale (DPI) e i metodi di prevenzione che non conoscono o spesso si rifiutano di utilizzare.

Parte 2: le possibili reazioni all’emergenza sanitaria di rilevanza internazionale da COVID 19*

Premessa: in questo tempo di emergenza sanitaria ci sono alcune attenzioni ulteriori da tenere presenti rispetto alle persone che chiamano un centro di ascolto e chiedono un ascolto telefonico.

1. È utile tener presente alcune reazioni che la persona potrebbe riportare nella telefonata, reazioni che potrebbe non aver vissuto precedentemente nella sua vita in modo così intenso ed esserne spaventata.

  • ​Le prime reazioni psicologiche in una situazione di emergenza possono essere fra loro opposte: negazione e sottovalutazione del pericolo, disinteresse verso la situazione oppure ipersensibilità e un eccessivo coinvolgimento emotivo con emozioni molto intense di ansia, paura, sentimenti d’impotenza, rabbia, aggressività o disperazione. Possono prevalere da una parte umore depresso e pensieri negativi insieme a mancanza di speranza, dall’altra parte scoppi d’ira, nervosismo e impazienza. Una situazione di emergenza sanitaria internazionale spesso suscita senso di insoddisfazione e frustrazione: le persone si sentono insicure, preoccupate, incapaci di fronteggiare l’emergenza. Possono riportare un senso di minaccia sproporzionato rispetto alla realtà. Per altre invece è possibile un senso di noia e apatia e per altre ancora senso di colpa per essersi ammalato, aver contagiato persone care o essere sopravvissuto.
  • ​Difficoltà nel dormire e/o difficoltà nell’alimentazione. Anche qui le reazioni possono essere opposte: fatica ad addormentarsi, risvegli e sogni minacciosi oppure dormire molte più ore. Non avere più appetito o mangiare in continuazione per allentare la tensione. La persona può riportare difficoltà nel mantenere la capacità di concentrazione così come nel dedicarsi a momenti di svago.
  • ​Le difficoltà riguardano anche alcuni comportamenti quotidiani: interesse marcatamente diminuito per attività solitamente piacevoli, difficoltà nelle relazioni con atteggiamenti di ritiro o eccessivamente conflittuali, riduzione della capacità di lavorare insieme.

​2. Durante un’epidemia accade spesso che le persone si sentano stressate e preoccupate ​per diversi motivi​​​:

  • ​​Paura di ammalarsi e morire
  • ​​Evitamento delle strutture sanitarie per paura di essere infettati durante le cure
  • ​​Paura di perdere i propri mezzi di sussistenza, di non poter lavorare durante l’isolamento e di essere licenziati dal proprio posto di lavoro
  • ​Paura di essere associate alla malattia e come conseguenza essere isolate socialmente e/o essere messi in quarantena (ad es. razzismo nei confronti delle persone che vengono dalle aree colpite)
  • ​Sentimenti di impotenza nel proteggere i propri cari e paura di perderli a causa del virus
  • ​Paura di essere separati dai propri cari e dai caregiver a causa del regime di quarantena
  • ​Sentimenti di impotenza, noia, solitudine e depressione dovuti all’isolamento

​3. Il prolungarsi di paura, preoccupazione, incertezze e fattori di stress che la popolazione vive durante l’epidemia, può portare a conseguenze sul lungo termine per comunità, famiglie e individui vulnerabili:

  • ​Deterioramento delle reti sociali, delle dinamiche sociali e dell’economia
  • ​Stigmatizzazione dei pazienti che sopravvivono alla malattia ed un’esclusione degli stessi dalla comunità
  • ​Stati emotivi di accresciuta intensità, rabbia e aggressività nei confronti dei rappresentanti del governo
  • ​Rischio di episodi di rabbia e aggressività nei confronti di bambini, coniugi, partner e membri della famiglia (aumento dei casi di violenza domestica e di genere)
  • ​Diffidenza e scarsa fiducia verso le informazioni fornite dalle autorità competenti
  • ​Le persone con problemi di salute mentale o di dipendenza da sostanze potrebbero andare incontro a ricadute o ad altre conseguenze negative evitando/non riuscendo ad accedere a servizi di assistenza.

​* IASC, “Gestire la salute mentale e gli aspetti psicosociali dell’epidemia di COVID-19”, nota informativa, versione 1.5 del 17 marzo 2020.

​Parte 3: avere cura di sé stessi per poter essere
di aiuto agli altri

Non si può pensare di prendersi cura degli altri, se prima non ci si prende cura di sé stessi. Soprattutto ora che siamo tutti in situazione di emergenza sanitaria e viviamo assorbendo dall’ambiente che ci circonda inquietudini e tensioni. Ricordarsi di salvaguardare sé stessi può significare, ad esempio, di prendersi un tempo dopo la telefonata per decomprimersi e rielaborare i contenuti trattati, per dar voce alle proprie emozioni, pensieri e riflessioni.

In termini più generali, in questo tempo nel quale siamo obbligati a restare a casa, è utile mettere in campo alcune attenzioni verso noi stessi, da consigliare anche alle persone che potremo “incontrare” telefonicamente in una relazione di aiuto. Per stare meglio, o meno peggio, è utile:

  • ​Saper riconoscere le proprie reazioni emotive e le difficoltà che si possono avere. Anche coloro che si offrono per aiutare altri, possono vivere emozioni spiacevoli come la paura, il senso di impotenza…  Non negare allora i propri sentimenti, ma ricordarsi che è normale e tutti possono avere queste reazioni emotive davanti ad una emergenza di questo tipo. Il vivere queste emozioni, può diventare un aiuto prezioso per comprendere quello che gli altri ci racconteranno. Può essere utile fare ricorso alle abilità utilizzate in passato durante periodi difficili per gestire oggi le proprie emozioni. Non eccedere nell’uso di tabacco, alcol o altro per gestire emozioni spiacevoli.
  • ​Ricordarsi che non si è soli, ma inseriti in un sistema che può sostenere e aiutare anche emotivamente. Le aree di bisogno di Caritas Ambrosiana sono infatti attive e possono essere contattate per il supporto necessario
  • ​Cercare di mantenere le relazioni, anche con canali virtuali, scegliendo possibilmente persone amiche, che ci trasmettono tranquillità e serenità. Nell’aiutare persone in difficoltà che ci coinvolgono nelle loro ansie e fatiche, è più che mai necessario ritagliarsi uno spazio proprio nel quale poter raccontare quello che si vive, per rigenerarsi e stemperare la tensione emotiva accumulata.
  • ​A casa mantenere uno stile di vita sano, in particolare il ritmo sonno-veglia, le ore dei pasti e le abitudini alimentari, l’esercizio fisico se possibile. Quando e dove possibile, mantenere le precedenti abitudini, interessi e attività quotidiane. In un tempo di limitazioni, è consigliato essere creativi e dedicare del tempo a quello che ci procura gusto: per alcuni sarà leggere, ascoltare musica, per altri dedicarsi alla cura personale e della casa, per altri ancora fare piccoli lavoretti o dedicarsi al giardinaggio o alla cucina.
  • ​Non si è abituati a trascorrere così lungo tempo a casa, a contatto con i propri famigliari. Questa situazione può suscitare anche in noi e nei nostri cari un cambiamento di umore, essere più irritabili, meno pazienti, più ansiosi. Ci si potrebbe accorgere di non riuscire a rilassarsi durante i momenti di pausa, di non riuscire a concentrarsi come si vorrebbe, di sentire malesseri fisici inspiegabili come dolore nel corpo o mal di stomaco.
  • ​Limitare l'utilizzo dei media a pochi momenti nella giornata. È comprensibile sentire l’esigenza di capire cosa stia accadendo, ma bisogna evitare una sovraesposizione alle notizie, soprattutto da canali non attendibili. Privilegiare come fonti di informazioni i canali ufficiali come il Ministero della Salute e l’Istituto Superiore di Sanità. Limitare anche la tendenza a pensieri ripetitivi sulle tematiche riguardanti il Covid-19 che possono accrescere sentimenti di mancanza di speranza o la ricerca di soluzion​i magiche.
  • ​Un atteggiamento positivo aiuta noi e la collettività. Questa emergenza tocca infatti ciascuno di noi, le nostre famiglie e le nostre comunità e la tensione che suscita si potrà in parte stemperare se sapremo essere persone comprensive e solidali con chi incontreremo.