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come ascoltare 
a distanza

Come approcciarsi alla modalità di ascolto a distanza? Abbiamo preparato un breve vademecum che potrà essere di aiuto a tutti i volontari e gli operatori dei Centri di Ascolto.

vademecum
per l'ascolto a distanza

Indice dei contenuti
Parte 1: COME GESTIRE UNA TELEFONATA
Parte 2: AVERE CURA DI SE' STESSI PER POTER ESSERE DI AIUTO AGLI ALTRI

Parte 1: COME GESTIRE UNA TELEFONATA

Premessa: la telefonata è intesa come contatto ad un centro di ascolto senza che necessariamente debba seguire un invio ad un servizio (se non in determinati casi: violenza, patologia psichiatrica, …).

Durata massima della telefonata 30 minuti: aprire e chiudere l'intervento nel tempo massimo ipotizzato. Si può sempre fissare un secondo colloquio telefonico nei giorni successivi.  

La persona potrebbe avere fretta nell’esporre la sua richiesta o essere confusa. È utile accoglierla con tono di voce calmo e accogliente. Non potendosi vedere, è importante fare attenzione al tono della voce, alla velocità dell’eloquio e alle pause che la persona fa.

Il primo scopo della telefonata è quello di accogliere chi chiama e di mitigare il suo livello di stress. Sono da accogliere sempre le preoccupazioni di chi chiama, senza esprimere alcun giudizio a proposito. 

Ascoltata la domanda espressa, rimandare alla persona che per aiutarla si ha bisogno di conoscere meglio la situazione. Appena possibile chiedere come sta vivendo questo periodo, con chi vive e se qualcuno si è ammalato in questo tempo. Rassicurare la persona che i sentimenti che sta vivendo e ci riporta al telefono - che siano rabbia, paura, impotenza, sentirsi stressati, preoccupati, confusi, spaventati - sono comprensibili visto ciò che sta accadendo e che possiamo provare a contenerli parlandone insieme.

Cercare di capire e valorizzazione le possibili risorse individuali, familiari e comunitarie se presenti e utilizzabili. Chiedere che cosa/chi è stato maggiormente di aiuto in questi giorni e che cosa potrebbe aiutare la persona nei prossimi giorni. Stimolare la persona a individuare le risorse a sua disposizione e a mantenere le relazioni sociali per contrastare ansia e senso di isolamento.

Individuare la presenza e la consistenza di una rete parentale e/o amicale sulla quale fare affidamento. È importante poter parlare con una persona della quale ci si fida (anche parroco, AS, ...)

In un’ottica generativa non dobbiamo dimenticare che è fondamentale valorizzare le forze e le risorse delle comunità/persone, piuttosto che le rispettive fragilità e vulnerabilità, nel tentativo di accrescere la loro capacità di reazione. Fra i principi che devono guidare i nostri interventi, affinché siano generativi, evidenziamo la speranza, il senso di efficacia personale e comunitaria, la forza interiore, la rete sociale.

Chiedere che cosa farà la persona a telefonata terminata e nelle ore successive.

Se necessario, invitiamo a chiamare nuovamente ricordando gli orari di apertura o facendoci lasciare un recapito a secondo di quanto indicato dal coordinatore del nostro centro.

Se la richiesta esula dal nostro servizio, accogliamo la persona e la orientiamo ad altri servizi come già si faceva incontrando la persona vis à vis. I servizi a cui orientare dipenderanno dal bisogno espresso: servizi sociali territoriali, i numeri di telefono pubblici (1500 e/o numeri regionali), medico curante o 112, senza mai fornire pareri rispetto alle sue condizioni medico- sanitarie. In caso di presunti episodi di violenza intrafamiliare, o di condizioni di pertinenza psichiatrica, informare la persona della possibilità di chiamare il numero verde antiviolenza e di contattare il centro psicosociale (CPS) più vicino.

In presenza di situazioni complesse nelle quali non si sa come procedere o dopo una telefonata che ci ha lasciato molto affaticati o in forte apprensione, chiedere supporto e supervisione (email: salutementale@caritasambrosiana.it  oppure telefono: 02.6703409 – 02.76037339)

Un’attenzione particolare deve essere riservata agli anziani. In particolare chi deve stare in isolamento, è solo, ha difficoltà socioeconomiche, soffre di malattie degenerative, potrebbe diventare più ansioso, arrabbiato, agitato, chiuso in sé stesso o diffidente. È importante non lasciare queste persone sole e fornire loro supporto emotivo. Incoraggiare gli anziani a utilizzare i dispositivi di protezione individuale (DPI) e i metodi di prevenzione che non conoscono o spesso si rifiutano di utilizzare.

Parte 2: AVERE CURA DI SE' STESSI PER POTER ESSERE DI AIUTO AGLI ALTRI

Non si può pensare di prendersi cura degli altri, se prima non ci si prende cura di sé stessi. Soprattutto ora che siamo tutti in situazione di emergenza sanitaria e viviamo assorbendo dall’ambiente che ci circonda inquietudini e tensioni. Ricordarsi di salvaguardare sé stessi può significare, ad esempio, di prendersi un tempo dopo la telefonata per decomprimersi e rielaborare i contenuti trattati, per dar voce alle proprie emozioni, pensieri e riflessioni.

In termini più generali, in questo tempo nel quale siamo obbligati a restare a casa, è utile mettere in campo alcune attenzioni verso noi stessi, da consigliare anche alle persone che potremo “incontrare” telefonicamente in una relazione di aiuto. Per stare meglio, o meno peggio, è utile:

  • Saper riconoscere le proprie reazioni emotive e le difficoltà che si possono avere. Anche coloro che si offrono per aiutare altri, possono vivere emozioni spiacevoli come la paura, il senso di impotenza…  Non negare allora i propri sentimenti, ma ricordarsi che è normale e tutti possono avere queste reazioni emotive davanti ad una emergenza di questo tipo. Il vivere queste emozioni, può diventare un aiuto prezioso per comprendere quello che gli altri ci racconteranno. Può essere utile fare ricorso alle abilità utilizzate in passato durante periodi difficili per gestire oggi le proprie emozioni. Non eccedere nell’uso di tabacco, alcol o altro per gestire emozioni spiacevoli.
  • Ricordarsi che non si è soli, ma inseriti in un sistema che può sostenere e aiutare anche emotivamente. Le aree di bisogno di Caritas Ambrosiana sono infatti attive e possono essere contattate per il supporto necessario
  • Cercare di mantenere le relazioni, anche con canali virtuali, scegliendo possibilmente persone amiche, che ci trasmettono tranquillità e serenità. Nell’aiutare persone in difficoltà che ci coinvolgono nelle loro ansie e fatiche, è più che mai necessario ritagliarsi uno spazio proprio nel quale poter raccontare quello che si vive, per rigenerarsi e stemperare la tensione emotiva accumulata.
  • Per poter aiutare le persone in difficoltà, è molto utile avere un proprio equilibrio personale che favorisca la consapevolezza di quanto si vive e di come lo si vive. Alcuni esempi possono essere l’avere un buon ritmo sonno-veglia, buone abitudini alimentari, fare un po’ di esercizio fisico se possibile, avere interessi variegati che favoriscono l’espressione della propria creatività, il sapersi ritagliare spazi di tempo da dedicare a quello che ci procura gusto: per alcuni sarà leggere, ascoltare musica, per altri dedicarsi alla cura personale e della casa, per altri ancora fare piccoli lavoretti o dedicarsi al giardinaggio o alla cucina.

Un’ultima nota: in situazioni emergenziali (sanitarie, climatiche, …) a volte è utile il limitare l'utilizzo dei media a pochi momenti nella giornata. È comprensibile sentire l’esigenza di capire cosa stia accadendo, ma bisogna evitare una sovraesposizione alle notizie, soprattutto da canali non attendibili. Privilegiare come fonti di informazioni i canali ufficiali e limitare anche la tendenza a pensieri ripetitivi sulle tematiche riguardanti l’emergenza che possono accrescere sentimenti di mancanza di speranza o la ricerca di soluzioni magiche.

Un atteggiamento positivo aiuta noi e la collettività. Queste emergenze toccano infatti ciascuno di noi, le nostre famiglie e le nostre comunità e la tensione che suscita si potrà in parte stemperare se sapremo essere persone comprensive e solidali con chi incontreremo.